Una crisis de comunicación puede afectar hasta a las mejores familias… o empresas. Nadie está exento de ser el centro de burla, críticas o comentarios maliciosos tras una información real, o ficticia, de nuestra marca. Si bien es cierto que las redes sociales y sus usuarios asustan a las empresas, no podemos perder el norte y volvernos locos por un tweet o un mal comentario en facebook. NO HAY QUE ESTAR ASUSTADO SINO PREPARADO.¿Cómo? Empezando por definir qué es una CRISIS EN MEDIOS SOCIALES.
Por ejemplo: un sólo tweet negativo sobre tu compañía, NO ES UNA CRISIS. A no ser de que ese tweet haya sido un error de tu community manager. Hay varios ejemplos al respecto: recientemente Bankia o el famosísimo caso de Chrysler, entre muchos otros (para que esto no te pase no pongas a un chimpancé al mando de tus redes sociales, como bien comenté en un post anterior).
Para identificar una crisis real en redes sociales se tienen que dar 4 hechos fundamentales:
- Información imprevista: no la esperamos y por tanto no hemos podido actuar con anterioridad para evitar sus consecuencias.
- Información relevante: No toda la información que aparece en redes sociales sobre nuestra compañía puede ser susceptible de generar una crisis, debe ser lo suficientemente relevante.
- Información asimétrica: ante un hecho relevante e imprevisto, es el público quién está dando la información, no la compañía.
- Una información generada en Internet pasa a los medios de comunicación: ese es un signo inequívoco de que estamos ante una crisis.
En estos casos, y sólo en estos casos, hay que actuar de forma RÁPIDA Y EFICAZ para sofocar la crisis cuanto antes. Estar preparados es la forma de salir airosos de una crisis de comunicación. Para ello, deberemos tener redactado con anterioridad nuestro plan de crisis y el protocolo de actuación para cada tipo de crisis (las cuales hemos tenido que identificar previamente).
Concretando:
- Que haya un debate con varias decenas de comentarios sobre una información de nuestra compañía en un medio de comunicación on line: NO ES UNA CRISIS.
- Que una persona se queje en nuestro muro sobre nuestra marca: NO ES UNA CRISIS.
- Y reitero: que se envíe un tweet negativo sobre nuestra marca: NO ES UNA CRISIS.
Actuar de forma exagerada ante situaciones tan cotidianas como estas no harán más que hacernos perder tiempo y esfuerzo, que por contra, podríamos estar utilizando en reforzar nuestra marca, incentivar a nuestros embajadores o captar nuevos públicos. ¿No creéis?
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